Работа на проекте

1. Согласование договора

Этап начинается, когда Клиент сообщает решение с нами работать над определенной задачей. В этот момент менеджер проекта переводит сделку в CRM на этап "Согласование договора", а в "Проектах" создает папку под проект, где собираются все файлы проекта, начиная с согласованной программы.

До начала серьезной работы в проекте нужно иметь либо подписанный договор, либо предоплату, либо гарантийное письмо.

Менеджер проекта пишет письмо Клиенту "В копии письма - наш администратор Татьяна, пришлите пожалуйста ей ваши реквизиты и она пришлёт вам договор на согласование и в дальнейшем будет заниматься всеми документами и организационными вопросами".

Менеджер проекта передает администратору информацию:

1. письмом: все согласованные с Клиентом условия договора: сумма, порядок оплаты, какой шаблон договора используется и другие договоренности и особенности сделки (несколько тренеров, их гонорары и т.д. и т.п.)

2. в карточке в CRM: сумма, сроки проведения тренинга, тренер, тема тренинга, программа

Администратор готовит договор и организует его согласование и подписание. Если в ходе согласования с клиентом возникли существенные правки, администратор согласовывает их с менеджером. Администратор также готовит остальной пакет документов - счета (в т.ч. постоплата) и акты выполненных работ с нужными датами.

Пока проходит согласование договора, менеджер проекта и тренер, опираясь на ранее согласованное коммерческое предложение, глубже изучают ситуацию и запрос Клиента и согласовывают уточнения и изменения в программе, если необходимо. Для диагностики можно, например, использовать вопросники (их результаты сохраняются в папке проекта).

Также на этом этапе или следующем этапе менеджер проекта уточняет:

• нужны ли будут сертификаты для участников (рекомендуются электронные сертификаты)

• ожидает ли Клиент что-то ещё, о чем лучше договариваться заранее, например, комментарии по участникам, рекомендации, методичка, видеозапись и прочее

• для проектов по разработке - как планируется проводить согласование материалов

2. Подготовительный этап

После подписания договора, либо получения предоплаты, либо получения гарантийного письма менеджер проекта в CRM проставляет статус сделки "Реализация".

Теперь можно переходить к тщательной подготовке проекта.

Оргвопросы: оснащение аудитории и организация прибытия тренера - администратор

Администратор высылает тренеру чек-лист подготовки для заполнения, после чего дополняет его и высылает Клиенту, чтобы он указал, есть ли нужное оборудование, материалы и т.д. - по каждому пункту чек-листа. Особенное внимание уделяется пригодности аудитории к тренингу. Если есть сомнения в пригодности аудитории, рекомендуется получить у Клиента видеозапись аудитории или посетить её.
В чек-листе с Клиентом согласуется расписание мероприятия:

• Время начала и окончания

• Время перерывов

С Клиентом согласуется порядок визита тренера:

• Примерное время приезда и отъезда

• Порядок действий тренера по приезде (например, получить пропуск, потом позвонить по телефону и т.д.)

Согласованный с Клиентом чек-лист администратор высылает тренеру.

Для проектов в регионах Администратор:

• согласует с тренером рейсы и покупает тренеру билет, используя корпоративную карту (нужно предупреждать держателя карты);

• бронирует гостиницу, учитывая рекомендации Клиента и пожелания тренера, проживание оплачивается по счету или при заселении корпоративной картой, привязанной к Apple Pay / Google Pay.

Все документы, кроме договора/приложения с тренером сохраняются в папке проекта.

Печать раздаточных материалов

Тренер под руководством менеджера проекта готовит раздатки и презентации по стандартам фирменного стиля. Как вариант - получить с тренера материалы без фирменного стиля и привести их в нужный вид самостоятельно или при помощи администратора, при наличии у него такой возможности.

Все материалы сохраняются в папке проекта.

Для типового аудиторного тренинга печатаются по количеству участников +1:

1. Рабочие тетради и иногда доп. учебный раздаточный материал (упражнения и прочее)

2. Бейджи

3. Анкеты ОС, если нет электронных анкет.

Рабочие тетради, раздатка и сертификаты делаются в едином стиле.

В рабочей тетради

§ Обложка - название тренинга как согласовано с клиентом (будет печататься на бланке нужного стиля),

§ Вторая страница - программа тренинга, согласованная с Клиентом ранее,

§ Перед каждой следующей страницей в word ставится разрыв страницы.

По задаче от менеджера проекта администратор отправляет материалы Григорию на печать (либо менеджер делает это сам, уведомляя администратора):

1. Рабочую тетрадь в pdf, указать количество и с какой обложкой её печатать, она брошюруется металлической пружинкой.

2. Доп. раздатку при необходимости - упражнения и прочее с указание количества и пожеланий к печати (скреплять или нет, как разложить).

3. Список участников для сертификатов и указать, какой стиль сертификата использовать, наименование тренинга и даты проведения. На сертификатах ставится штамп Key Solutions и факсимиле Антона.

4. Готовые бейджи

Для каждого файла раздаточного материала нужно указать способ печати - односторонняя или двусторонняя (по умолчанию).

Администратор согласовывает с Клиентом и с Григорием время и адрес доставки материалов на место проведения. Григорий отправляет материалы курьером клиенту или домой к тренеру.

Менеджер проекта высылает тренеру ссылку и QR анкеты обратной связи.

3. Оказание услуг - проведение обучения/модерации или методическая работа

Для проведения тренинга/сессии тренер прибывает на место проведения не позднее, чем за полчаса.

Менеджеру проекта нужно быть в курсе любых сложных ситуаций, происходящих во время тренинга/сессии, например:

• опоздание тренера

• проблемы с аудиторией, оборудованием или раздаточными материалами

• неявка, опоздание или частые отлучки нескольких участников

• наличие несогласованных наблюдателей на тренинге

• попытки видеозаписи или аудиозаписи со стороны Клиента

• серьезное сопротивление группы

• невозможность пройти программу тренинга полностью

По итогам тренинга тренер собирает обратную связь в электронном виде с помощью QR-кода - для составления отчёта для Клиента

4. Итоговый этап - 3 рабочих дня после оказания услуг

Беседа с Клиентом об итогах проекта

Менеджер проекта получает обратную связь о прошедшем тренинге у тренера - как всё прошло, были ли сложности, какие наблюдения про участников и какие рекомендации (что целесообразно дальше продать).

Менеджер проекта интересуется у Клиента, насколько он доволен - сразу после тренинга/сессии или сдачи материалов. Рекомендуются прямые вопросы: "Насколько вы довольны?", "Как вы оцениваете нашу работу?" и подобные.

Если Клиент не совсем доволен, то менеджер проекта старается найти возможность сделать так, чтобы Клиент был полностью доволен - "Что мы можем для вас сделать?", например если не успели пройти программу - то, можно без дополнительной оплаты организовать очный или онлайн посттренинг.

Если Клиент совсем не доволен - выслушать Клиента, заверить его, что это критическая для нас ситуация и взять тайм-аут для обсуждения с тренером и управляющим партнером.

Запрос отзыва и описание кейса

Если Клиент полностью доволен, то менеджер проекта уточняет, может ли Клиент дать письменный отзыв.

При необходимости менеджер готовит "рыбу" отзыва и высылает примеры.

Менеджер проекта описывает завершенный проект как кейс, высылает копирайтеру для правки и размещения на сайте, а также скорректированный кейс добавляет в "Кейсы" (документ на диске "KS-Cases").

• "Задача" - запрос/желание/проблема клиента

• ""Решение" - концепция решения, которую мы продали. Пишется в ключе "сделать то-то и сделать то-то"

• "Этапы работы и результат" - что именно мы делали и что получилось, понятным языком. Результаты - из тех, за которые мы отвечаем на проекте: переданные материалы, развитые навыки и знания, и только иногда - бизнес-результаты (за них все же отвечает заказчик, и мы присваивать их себе редко когда можем). Можно без результатов. Но тогда и подзаголовок - просто "Этапы работы"

Подписание акта выполненных работ и получение оплаты

Администратор организует обмен документами.

Менеджер проекта добивается, чтобы Клиент подписал акт оказанных услуг и отправил его курьером или почтой (в этом случае также сканом).

Менеджер проекта уточняет у Клиента, когда планируется провести оплату.

Подписание документов с тренером и расчеты с тренером

Если от Клиента нет существенных претензий, то администратор организует подписание документов с тренером и обмен экземплярами (обычно не срочно, можно Почтой России или при встрече).

Оплата тренерам производится в течение пары дней после поступления оплаты от Клиента, при условии наличия подписанных актов.

КОГДА? менеджер проекта сообщает администратору сумму для оплаты тренеру. Администратор готовит и подписывает договор/приложение с тренером.

Администратор передает данные для оплаты (сумма, реквизиты тренера, "оплата по договору №4543 приложению №5 для ООО "Ромашка" по теме "Продажи" 32 мая 2020 г.") руководителю юрлица, на которое пришла оплата от клиента (или просто формулировку для платежки - формулировку услуг из договора и сумму к перечислению).

Руководитель юрлица ставит отметку (ГДЕ? или сообщает администратору?) о том, что тренеру оплата произведена.

После проведения всех расчетов и обмена документами менеджер проекта:

1. сделку в CRM переводит в статус "Завершенные";

2. папку проекта переносит в "Архив проектов"